爱游戏app下载 - 网站入口—庄卫东：高铁服务以“质”提“速”，更快更优

本文摘要：2018年8月5日，“西子号”品牌列车迎来命名30周年龄念日。“西子号”是一个有着30年历史的“老字号”服务品牌。30年间，“西子号”列车的运行区间、车型设置和服务工具几经变迁，但数代“西子”女人始终以“游客满足”为宗旨，以其细腻、柔美的服务，被游客赞为“甜女人”。 “西子号”列车曾先后被授予浙江省文明单元、全国先进班组、全国质量信得过班组及全国工人先锋号等多项荣誉，而这些，都是由历代“西子”女人用“满足不是尺度，尺度是更满足”的服务精神换来的。

2018年8月5日，“西子号”品牌列车迎来命名30周年龄念日。“西子号”是一个有着30年历史的“老字号”服务品牌。30年间，“西子号”列车的运行区间、车型设置和服务工具几经变迁，但数代“西子”女人始终以“游客满足”为宗旨，以其细腻、柔美的服务，被游客赞为“甜女人”。

“西子号”列车曾先后被授予浙江省文明单元、全国先进班组、全国质量信得过班组及全国工人先锋号等多项荣誉，而这些，都是由历代“西子”女人用“满足不是尺度，尺度是更满足”的服务精神换来的。30年间，“西子号”列车始终保持着硬件、软件双高尺度的运行，从车身、内饰、座套的搭配到乘务员的经心挑选，每一个细节都展现出独占的西湖元素。在“西子号”列车上曾经推出的不少创新式服务至今还为人津津乐道，例如乘务员拿着特制的茶壶主动为游客冲水、在每节车厢毗连处设工艺品铺子、小书店、小卖部、小酒吧等都深受游客喜爱。

也正是因为这些差别与其他列车上的优质创新服务，让“西子号”列车拥有了一大批“铁粉”，成为众多游客往返沪杭两地间的首选交通方式。时至今日，中国高铁的开行量大、速度快、运行平稳、准点率高等显著优点已然深入人心，而随着时代的生长，人们对于出行中的服务要求也日益提高，游客对高铁服务的满足水平是高铁生长的重要标志之一，高铁的服务治理和服务创新能力已成为提高高铁竞争力的重要手段。

近几年来，中国高铁的服务意识正在逐步提高，网上购票、座位扫码订餐、一证通行、“人脸识别”进站等智能化服务深受游客喜爱。最大亮点“再起号”不仅提速还提升服务，WIFI全车笼罩、每两个座位就有充电插座、座位更宽敞，有了网络，还可以通过席位号占用显示屏检验车票，既淘汰对游客的滋扰，也提高了事情效率。不仅如此，中国铁路顺应时代需求，将“茅厕革命”作为保持车站及车厢卫生情况的基础事情，把服务延伸至茅厕卫生整治，不停提升情况质量，取得了显著成效。金华车务段缙云西站的“茅厕革命”便颇具代表性，整治后的车站公厕设施更完善，台面、地面整洁洁净无异味，墙上的绿植、装饰画令人线人一新，向游客展示了车站公厕的服务新形象。

然而，纵观近些年铁路大提速历程，发现我国高铁的服务方式、服务创新思维、服务质量等软件方面仍然存在着不足，仅管铁路部门内部运营治理方式正在逐步优化，但服务治理和服务创新却稍显落伍，铁路服务人员服务创新看法单薄，无法将其传统的服务方式举行有效创新，依旧沿用以往不成熟的服务方式。同时，由于对铁路服务人员还缺乏系统的服务治理及高新服务治理知识培训，使服务质量意识淡薄，导致高铁服务创新效率低。在与民航等其他运输方式的猛烈竞争中，有部门铁路服务人员的心中依然脱离不了“铁老大”的思想，“以主顾为中心”的服务理念得不到落实。

高铁客运服务作为我国现阶段客运服务的重点，必须尽快走向市场和适应市场，必须以满足市场需求为前提，面向游客，一切为游客着想，勇于正视自身服务中存在的问题。例如，一直以来饱受诟病的高铁快餐服务，2017年全国“两会”期间，全国人大代表、中国铁路副总工程师王梦恕就曾表现，高铁上的盒饭40多块钱一盒是因为包给其它企业了，“这样欠好，丢高铁的人”。然而，只管游客及网友几年来对高铁快餐一直吐槽不停，但时至今日，在某些车次上，高铁快餐的价钱仍然未能获得游客的认可。

对于此类已经成为热点话题的现象，铁路部门应该打破相对关闭和单一的市场，调整羁系力度，与相关部门一起团结监视，提高服务品质，使服务质量与舒适的乘座情况相匹配，提升服务营销效果。在中国高铁快速生长的今天，面临竞争日趋猛烈的客运市场，只有以游客满足为起点，树立以游客为中心的服务理念，联合新时代游客需求，将传统铁路服务与互联网联合，提供更多人性化、个性化延伸服务，提升服务营销效果，努力使用自身优势提升竞争力，才气够促进高铁客运服务的可连续性生长。

作为一名对于铁路有着深厚情感的“铁路人”，我们将致力于高铁服务以“质”提“速”，越来越快，越来越优。（作者：庄卫东，系高铁缙云西站站长；荐稿：中国经济导报记者沈贞海）。

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